עידן חדש במערך השירות הטלפוני של כללית במחוז חיפה וגליל מערבי הביא לעליה בעשרות אחוזים במענה טלפוני במרפאות, לשביעות רצון הפונים.
בכללית מייחסים חשיבות רבה לאפשרות של המטופל לקבל מענה טלפוני יעיל ומהיר. על כן, בצד פיתוח שירותים דיגיטליים רבים והסרת תהליכי מינהל, אשר מפחיתים את הצורך לפנות טלפונית למרפאות, נעשה גם מהלך מקיף לשיפור מערך התקשורת הטלפונית למרפאות כללית במחוז חיפה וגליל מערבי. אכן, שיפור ניכר הושג בעקבות השקעת ידע, ותקציבים גדולים בהסבת מערך הטלפוניה לתשתיות דיגיטליות מתקדמות ושדרוגו לעידן העתיד.
לקראת הפעלת המהלך, עברו אנשי יחידת המחשוב של כללית הכשרה ייעודית בטכנולוגיה המתקדמת. עד כה הוסבו כבר 114 מרפאות לתשתית טלפוניה חדשה, מבוססת תקשורת מחשבים (IPT) ומרכזיה דיגיטאלית המחליפה את תשתית הטלפוניה הישנה של מרכזיות אנלוגיות. מדובר בטכנולוגית תקשורת מהמתקדמות בכלל ובמערך שירותי הבריאות, בפרט עד תום השנה יוסבו עוד 37 מרכזיות ובכך יצורפו כל מרפאות האם של כללית באיזור לטכנולוגיה המתקדמת.
אלי כהן, מנהל מרחב חיפה וג"מ בכללית, מסביר כי באמצעות הטכנולוגיה העדכנית, שמשלבת טלפוניה ומחשב, נרשם שיפור משמעותי וחשוב בזמינות והמענה הטלפוני לקהל המטופלים. יתרונות נוספים במערכת זו הינם בכך שניתן לבצע באמצעותה פריסה והעתקת שלוחות במהירות מרבית, חיוג חוזר למטלפן, ניטור רמת המענה והתאמת השירות בהתאם לצרכים המשתנים בזמן אמת, בהתאם לשעור הפניות והביקושים.
מדובר בהשקעה גדולה שמייעלת מאד את השירות ומהווה נדבך משמעותי בשיפור השירות ללקוחות כללית באיזור. במרפאות בהן כבר הוטמעה המערכת, נרשם זינוק באחוזי מענה טלפוני משעור של 70-80 אחוז למאה אחוזים והלקוחות מדווחים על שביעות רצון גבוהה.
צילום: דוברות כללית
יוכי באואר
דוברת הכללית במחוז ואחראית יח"צ
